Breves reflexiones sobre la calidad del servicio

Mi ausencia en estos últimos días se debe a que próximamente estaré en mi semana presencial del postgrado en Mercadeo y tenemos una gran cantidad de asignaciones, lecturas y exposiciones pendientes. En el material entregado por el profesor hay información muy interesante que deseo compartir a través del blog, pero eso será después.

Solo quería referirme brevemente a algunas reflexiones sobre la calidad del servicio en nuestro país, basado en experiencias propias y recientes.

1) Todas las personas que atienden público deberían ser andinas: 31 de diciembre, 6 de la tarde. Con mi hermana que vive en Holanda y vino a pasar Navidad y Año Nuevo en Caracas buscábamos desesperados un lugar para comernos una cachapa. Antojos de homesick de ella. Por supuesto todo estaba cerrado desde las súper areperas de Las Mercedes hasta las peligrosas de Chacaíto. Casi vencidos logramos llegar a una abierta en plena Av. Francisco de Miranda por Chacao (el Mesón de Chacao o algo así se llama). A pesar de ser el único local abierto en muchas cuadras y a pesar de tener pinta que estaban a punto de cerrar, la atención que recibimos fue increíble. Una muchacha obviamente andina (por el fuerte acento) nos recibió como si fuesemos parte de su familia y estuviéramos llegando a su casa. No había cachapas, ni tampoco arepas porque ya estaban cerrando, pero nos propuso que si nos esperábamos un poquito mandaba a que nos hicieran unas arepas. Ok. Al rato llegaron las arepas junto con jugos naturales y cerveza, todo con una amabilidad natural. Comentaba que por quedarse trabajando el 31 no pudo viajar para estar a medianoche con su familia, pero que en un rato se iba al terminal de La Bandera a ver que encontraba. Todo ese cuento con una sonrisa en los labios.

Hace unos años el INATUR hizo un estudio de las necesidades de capacitación en cada estado del país. El principal problema de casi todos los estados era la sensibilización turística, a excepción de los tres estados andinos, donde los problemas eran otros, relacionados con capacitación técnica. ¿Se han dado cuenta que el 99 % de los choferes de autobús de líneas decentes son gochos? La explicación es muy sencilla: no beben cuando manejan a diferencia del resto de sus compatriotas!

Después de escuchar los comentarios de mucha gente sobre la calidad de servicio en otros países y de mis propias experiencias, tengo la lamentable impresión de que estamos a años luz de que nuestra atención, no solo al turista sino al consumidor común y corriente sea la adecuada. Sin hablar de Europa que es otro mundo, en Bogotá la gente se esmera por tratarte bien y ser agradable en la prestación de servicio. En Curacao no me parecieron muy simpáticos en general pero si muy eficientes.

2) Jovencitas vs. Señoras: Este episodio sucedió en la heladería 4D de La Castellana. Helados deliciosos y ubicación privilegiada. Las muchachas que atienden tanto las mesas como las que sirven los helados son todas igualitas: delgadas, bajitas, malencaradas y con una especie de extraña gomina en el cabello. El 100 % está más pendiente de los mensajitos de su celular que de su trabajo. Repito, esa característica está en el 100 % de la población referida. Es una tipología que podemos ver en cualquier parte, por ejemplo en centros de comunicación, centros de comida rápida, un peaje, lo que se les ocurra. Pareciera haber una sensación de fastidio por tener que atender a los clientes y dejar momentáneamente el celular.

El caso al que me quiero referir en la 4D fue el siguiente: las muchachas con su mala-cara atendían con desgano mientras revisaban su celular. Muy bajo perfil una señora perfectamente uniformada se encargaba de limpiar los pisos. Por donde pasaba regalaba sonrisas, y a un niño pequeño que la estaba mirando le dedicó unas palabras cariñosas. Hacía su trabajo (nada fácil) con esmero y a pesar de que algunas personas caminaban sobre su piso recién coleteado, eso no hacía que endureciera su rostro. Prefiero pensar que esas personas no se dieron cuenta del estado del piso, a pensar que lo sabían y no les importaba. Algunas personas que hacían un rodeo para no estropear su trabajo, recibían una sonrisa de agradecimiento.

En ese momento pensaba lo maravilloso que sería ser atendido por la señora simpática en lugar de por las jóvenes mala-cara. Estas muchachas deberían dedicarse a labores en las cuales no tengan mayor contacto con el público y adiestrar a ese tipo de señoras para suplirlas. Es un caso puntual pero estoy seguro de que lo he vivido en varias ocasiones.

El don de ser gentil y servicial no es tan comun como debería, al menos en Caracas. Por supuesto hay excepciones pero debemos reconocer que la norma es la antipatía o con suerte, el desgano. Uno se sorprende gratamente cuando lo atienden bien porque lamentablemente estamos acostumbrados al mal servicio.

3) Sandwiches de Pernil en La Encrucijada: los famosos de siempre. Nuevamente con mi hermana y su necesidad de llevarse sabores criollos en el paladar nos paramos en La Encrucijada y aunque lo normal es pedir y comer el sandwich en la propia barra, pasamos al área de las mesas. Un mesonero de estos de toda la vida nos atendió después de un buen rato, de manera normal. Cuando empezó a tomar las órdenes llegó un grupo grande (nosotros eramos solo 7 pax) con algarabía y saludando al mesonero, a quien evidentemente conocían de antes. Sucede que el mesonero a pesar de estar en medio de la toma de nuestras órdenes, nos dejó con la palabra en la boca, pues era más importante saludar y conversar con el grupo recién llegado. Obviamente un saludo cordial no nos hubiese molestado, pero resulta que el tipo con el bolígrafo kilométrico en la mano, se instaló a conversar con sus conocidos a gritos porque no se movía de nuestra mesa. Nosotros con la boca abierta intentando completar nuestra órden.

Finalmente logramos ordenar, entre los "cómo está la vaina", "viste el juego ayer" y otros comentarios por el estilo. Seguidamente el mesonero se instaló ya más cómodamente a conversar con su grupo (con nuestra órden en la mano). Creo que para los lectores no será dificil adivinar cual de las órdenes llegó primero, si nuestros sandwiches de pernil, de preparación compleja y lenta, o la parrilla mar y tierra de para 12 personas de los vecinos. Obviamente la parrilla!!!

Cuánto trabajo tenemos por delante!